问题239：空调安装服务不符合标准怎么办？

回答：

一般认为，产品质量如果不符合标准，可以按照《产品质量法》第四十九条、第五十条处理。那么，如果产品需要专业安装才能正常使用，产品的安装服务过程是否也需要符合标准呢？

事实胜于雄辩。本司法案例指出，海洋之韵公司对案涉空调提供安装服务，安装完成后未组织业主办理验收手续，不符合国家标准，增加了案涉空调机组日常运行的安全风险，影响空调机组日后的维护成本及使用寿命。综合案涉空调机组的保修期，法院认为案涉机组的保修期应延长两年为宜。

民 事 判 决 书

（2020）苏01民终4295号

上诉人（原审原告）：孙平，男，1971年3月12日出生，汉族，住江苏省南京市玄武区。

被上诉人（原审被告）：南京海洋之韵舒适家居有限公司，住所地江苏省南京市江宁区双龙大道1118号金轮新都汇A1-7-1商铺。

法定代表人：葛军，该公司董事长。

被上诉人（原审被告）：珠海格力电器股份有限公司，住所地广东省珠海市前山金鸡西路。

法定代表人：董明珠，该公司董事长。

以两被上诉人的共同委托诉讼代理人：徐德廷，广东非凡律师事务所律师。

上诉人孙平因与被上诉人南京海洋之韵舒适家居有限公司（以下简称海洋之韵公司）、珠海格力电器股份有限公司（以下简称格力公司）产品责任纠纷一案，不服江苏省江宁经济技术开发区人民法院（2019）苏0191民初485号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月28日立案后，依法组成合议庭于2020年6月4日进行了公开开庭审理，上诉人孙平、被上诉人海洋之韵公司、格力公司的共同委托诉讼代理人徐德廷到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

孙平上诉请求：1.撤销一审判决，依法改判支持上诉人的一审诉讼请求；2.鉴于一审法院认定安装工程不符合标准，被上诉人应该承担民事责任，退货退款；3.鉴于市场监管部门查实格力公司违反生产执行标准责令改正，格力公司应该承担民事责任；4.由两被上诉人负担本案诉讼费用。事实和理由：1.一审法院曲解上诉人的诉讼请求。一审法官认为上诉人是按《消费者权益保护法》第五十五条提出的惩罚性赔偿，曲解了上诉人的意思。上诉人在起诉状中明确是依据《标准化法实施条例》第三十八条、《合同法》第一百一十一条提出赔偿请求的。格力公司违反其生产执行标准，生产出了不合格产品。上诉人在发现不合格产品后，立即要求退货退款。格力公司2018年6月20日书面回复，却称不存在质量问题，这是狡辩，更是对消费者的欺诈。格力公司却没有认识到错误，上诉人花了比其他国产品牌高20%的价格却买到不合格产品，这个不是用换机就能抵消的，而且换来的机器又再次违反了生产执行标准。上诉人在庭审时对这个21600元的组成进行了说明，16800元是违反生产标准的产品的货款，另4800元是不合格产品的货款以及换机后又违反了生产执行标准。格力公司犯了低级错误，造成实际违约在先，依法应该承担民事责任；2.格力公司没有标注生产执行标准，没有完成清洁干燥防锈处理，是违反生产执行标准的行为，系标识标注不合格的行为，应该承担民事赔偿责任。产品或说明书、包装物不是三选一关系，还要看产品本身标准的内容，是标识标注明示义务。格力涉案机组都采用说明书（版本03)，格力在机组机身未标注执行标准，也未按要求在说明书标注执行标准，这个是明显的违反了法律规定的明示义务。格力公司从未说是印刷错误，这个是法官的杜撰和推测，没有事实依据。格力公司辩称是成套设备，外机有了内机不需要有，但市场监督部门认为标准里没有分内机外机，是机组产品必须要标注，所以责令改正。一审法院认为，格力改正了，所以不需要承担民事责任。上诉人认为即使其修改了说明书标识标注，仅仅是完成了市场监管部门的行政义务，没有对销售出去的产品进行任何的改正措施。而且《标准化法》等法律明确规定，格力公司还要承担民事责任。一审法院认为“无实质的质量问题”是没有法律依据的，即使符合《产品质量法》第27条的，但第27条并没有涉及生产执行标准的问题，可是格力公司的行为确实违反了《产品质量法》第26条。标识标注问题不仅要看是否满足《产品质量法》、《标准化法》及《标准化法实施条例》，还要看其本身标准的规定。简单的认为格力公司符合上述第27条所以不需要承担民事责任是错误的；3.格力公司究竟有没有给上诉人带来损失。早退货退款，还不会引起更大的损失。直到9月4日格力中央空调的问题还没有协商好，无法完成吊顶工程，实在拖不起，木工才不得已施工9月8日才结束。中央空调质量问题直接造成装修木工阶段停工46天，造成油漆工程无法开展。上诉人购买的房子要承担贷款，装修无法按期结束，就无法搬家，就无法出租偿还贷款，这也有直接和间接损失。上诉人为了处理投诉举报，电话费花费巨大。上诉人至今没有告知中央空调是何时验收交付的。消费者购买的服务不符合标准有权利提出退款请求，延保请求只是在不确定格力是否违反安装标准的情况下，现在法院认定不符合安装标准，就是工程质量不合格，消费者可以按照《产品质量法》第四十条提出退货退款，但格力公司拒绝退货退款，应当承担法律责任。装修过程中的隐蔽工程，不可拆除，拆除工作量大损失也大。上诉人提出的赔偿请求是基于这个中央空调隐蔽工程已完成，没有经过检验和验收，现在退货退款，损失比上诉人2018年6月22日提出时更大。既然格力公司不愿意赔偿，上诉人退货退款的请求应该满足，退货退款后，上诉人要重新装修恢复。根据与中央空调相关的原木工作量12727元，油漆工工作量约15000元（空调拆除后需要重新刷漆），油漆材料需要5组共计7000元，保洁2次约2000(4元一平方）。地板及家具楼梯保洁约2500元（10元一平方），3个卫生间吊顶损失约4500元（空调隐蔽工程），电器安装2个工约800元，其他的拆装再次装修后需要约3个月的防污染空置期，需要另租房居住约6000元一个月18000元，合计62527元。

海洋之韵公司、格力公司答辩称，1.上诉人的第二点、第三点上诉请求，不是其一审的诉讼请求，超出了二审法院的受理范围；2.被上诉人产品不存在质量问题，也未对上诉人造成损害。（1）空调存在清洗剂的问题，在交货时就已经给予了更换，并且上诉人对于更换之后未提出异议。送货的当时及第二次更换送货之时都进行了安装，对于产品的质量及安装，上诉人均未提出任何异议，符合产品质量法及法律标准，因此，上诉人所称的质量问题不存在，也不会对其造成所谓装修延误的问题。在2018年5月底之前就已经全部施工、安装完毕，上诉人的后续装修与被上诉人的产品没有任何的关联性。（2）对于内机产品说明书的问题，根据《标准化实施条例》第24条，只是要求说明书或产品进行标注，选择一项就行。产品外包装及外机说明书均有明确的执行标准，并未违反该条例，而且被上诉人后来对说明书添加执行标准，而且产品说明书是否标注执行标准不会对上诉人产生任何的损害，更不会影响产品的质量，所以上诉人所称的产品质量问题不成立；（3）作为本案中上诉人没有任何证据证明基于产品质量问题对其所谓造成损害，其所称的《标准化实施条例》第38条当中的损害赔偿是不成立的，其本身在没有产品质量问题的情况下，也没有对上诉人造成损害的情况下，其所谓的损害赔偿完全不成立。综上，上诉人的上诉请求没有事实和法律依据，请求二审法院依法驳回上诉的上诉请求，维持原判。

孙平向一审法院起诉请求：1.格力公司因生产销售不符合其执行标准的行为向孙平公开书面赔礼道歉；2.因案涉格力中央空调产品不符合生产标准且质量不合格，海洋之韵公司、格力公司应支付一倍货款作为赔偿即21600元；3.海洋之韵公司、格力公司赔偿延长工期造成孙平房租损失8000元；4.海洋之韵公司、格力公司安装服务未符合约定标准延长质保期4年；5.海洋之韵公司、格力公司赔偿电话费及其他费用500元。

一审法院经审理查明：2018年4月27日，孙平与海洋之韵公司签订《空调购销合同书》，孙平购买格力中央空调内机6台，其中GMV-NH71PL/A型号内机1台，单价3500元；GMV-NH50PL/A型号内机2台，单价2900元；GMV-NH25PL/A型号内机2台，单价2400元；GMV-NH45PL/A型号内机1台，单价2700元；外机2台；空调内外机以及安装费共计57700元，优惠价44000元。

2018年5月23日，海洋之韵公司将前述格力空调送货上门，孙平验收时发现其中一台GMV-NH25PL/A型号内机铜管部件发绿腐蚀以及6台空调内机的产品安装和使用说明书中未标明执行标准，仅在空调内机的外包装箱上标明了执行标准。海洋之韵公司于2018年5月底为孙平更换了一台GMV-NH25PL/A型号内机。案涉空调机组安装完毕后，海洋之韵公司未与孙平办理验收手续。

2018年6月20日，格力公司向孙平出具《关于中国人家孙平先生投诉的情况说明》，载明：用户反馈的内机2根铜管腐蚀，实际情况为我司内机喇叭口厂内焊接时助焊剂残留；为保证产品制品质量，焊接使用银焊条焊接，并同时使用助焊剂辅助，现场看到的锈迹实际为助焊剂残留；助焊剂的主要成分为硼酸钠，硼酸钠是一种弱酸盐，对紫铜和黄铜材质是没有任何腐蚀作用的，对整机质量也是没有任何影响；拆机时发现喇叭口有助焊剂残留后，经销商也第一时间为用户更换了新机，有助焊剂残留的机组并未安装。

2018年6月22日，孙平向珠海市质监局发出举报信，举报信中反映了前述空调内机铜管部件有铜绿问题、空调内机的产品安装和使用说明书中未标明执行标准问题以及空调安装无任何设计、施工图纸，无持证上岗。孙平认为其购买的格力空调内机系不合格产品，格力公司涉嫌欺诈消费者。

2018年7月31日，珠海市质量技术监督局向孙平复函，复函载明：一、关于多联机组空调产品6台内机中有1台内机（出厂编号8610792006719）的铜管接头焊接部位有铜绿的问题；经核查，为使焊接点更为可靠，铜管焊接过程需要使用到助焊剂，而微量残留的助焊剂遇到空气中的水分及氧气会产生铜绿，外观上有少量铜绿的机组为铜管接头焊接过程中助焊剂清洁不完全导致；现场检查未发现铜管接头部位有类似的铜绿问题，结合你举报的情况，铜管接头焊接部位未进行清洁处理应为个别现象；我局已责令该公司针对个别铜管接头焊接后漏清洗的问题组织加强管控，采取全检控制措施防止漏清洗行为；二、关于多联机组空调产品内机说明书未标明执行标准的问题；经核查，多联机组属成套产品，须内外机配套使用，该公司的多联机组执行标准为GB/T18837-2015；你所购买的多联机组主机（室外机）的用户说明书第2项上已标注执行标准为GB/T18837-2015，内机产品包装箱已标注该机组的执行标准；我局现场责令该公司改正内机产品用户说明书未标注执行标准的行为；该公司目前已改正完毕，在内机产品用户说明书第2项已标注执行标准为GB/T18837-2015；……五、关于安装图纸没有明细材料的问题；空调的安装服务应属于产品的销售、流通领域，不属于质监部门监管的产品生产、加工职能，你可就安装服务问题向安装服务质量争议所在地的相关部门进行申诉。

2019年1月8日，南京市江宁区市场监督管理局向海洋之韵公司出具《行政处罚决定书》，该决定书载明：我局接举报信，举报人反映当事人2018年4月27日销售的空调机铭牌号8610792006719铜管部件有发绿锈蚀现象，违反了按其标注的GB/T18837-2015国家标准。我局执法人员发现该台空调内机的铜管部件确实有发绿锈蚀现象；当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国产品质量法》的有关规定，我局于2018年10月26日依法对当事人立案调查。经调查，2018年4月27日举报人与当事人签订了一份合同，包含室外机2台室内机6台；举报人举报的规格型号为GMV-NH25PL/A，产品铭牌号为8610792006719有发绿锈蚀现象，经执法人员现场查看，与举报人所陈述的内容一致。GB/T18837-2015（多联式空调热泵机组）8.2.1：机组在包装前应进行清洁处理，各部件应清洁、干燥，易锈部件应涂防锈剂。规格型号为GMV-NH25PL/A的室内机销售价格为2400元，税后利润510元。……当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定，构成销售以不合格产品冒充合格产品的行为。依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定进行行政处罚，1.责令停止销售不合格产品；2.没收规格型号为GMV-NH25PL/A，产品铭牌号为8610792006719室内机1台；3.罚款人民币2400元；4.没收违法所得510元。

孙平为证明因空调问题导致其装修延期提供了家庭居室装饰装修施工协议、孙平与装修工人微信聊天记录、房屋租赁合同予以证明。家庭居室装饰装修施工协议载明：工期自2018年5月7日开工至2018年9月7日竣工。聊天记录日期发生在2018年9月4日、9月7日。房屋租赁合同的出租方为孙平。海洋之韵公司、格力公司认为：对于证据的真实性无法确认，如孙平自行对装修进行调整或者变动，因此发生的费用与海洋之韵公司、格力公司不具有关联性。

一审法院认为，本案争议焦点为：1.案涉空调内机存在铜管部件发绿腐蚀情况以及空调内机说明书未标注执行标准，是否构成不合格产品，海洋之韵公司、格力公司是否应当向孙平赔偿21600元；2.海洋之韵公司提供的空调安装服务是否符合安装标准，如不符合海洋之韵公司是否应当延长质保期4年作为赔偿；3.案涉空调问题是否造成孙平装修工期延长并造成其经济损失。

关于争议焦点一。法院认为，海洋之韵公司、格力公司无需就案涉空调问题向孙平作出惩罚性赔偿。理由：一、关于铜绿问题。《中华人民共和国产品质量法》第四十条第一款第二项规定，售出的产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。案涉空调的执行标准为GB/T18837-2015（多联式空调热泵机组），其中8.2.1条规定，机组在包装前应进行清洁处理，各部件应清洁、干燥，易锈部件应涂防锈剂。案涉空调未按照执行标准的规定在出厂前进行清洁导致铜管残留铜绿，该台空调内机不符合执行标准构成不合格产品。根据前述产品质量法的规定，销售者应当负责更换，海洋之韵公司已在孙平提出问题后不久给孙平更换了一台合格新机，销售者已履行其更换义务。孙平未提供证据证明产品的铜绿问题给其造成其他损失，故孙平主张损害赔偿缺乏事实依据。二、关于说明书未标注执行标准问题。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定：产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。GB/T18837-2015（多联式空调热泵机组）8.2.3条规定，产品安装和使用说明书，其内容包括：3）执行标准。格力公司在空调内机的外包装箱上标注了产品执行标准，符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条关于产品包装标识的规定，空调内机说明书未标注执行标准系说明书的制作瑕疵并且格力公司已将说明书整改完毕。案涉空调在无实质的质量问题前提下，仅凭说明书标识瑕疵，不应认定为不合格产品。三、关于惩罚性赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，海洋之韵公司代理销售格力公司的空调产品，其在经营活动中并未采取任何积极主动的措施隐瞒产品瑕疵，且案涉产品在交给消费者验货前均处于未拆封状态，海洋之韵公司客观上也无法得知产品的瑕疵情况，故海洋之韵公司不存在隐瞒产品真实情况的故意。海洋之韵公司提供商品不存在欺诈行为及欺诈故意，案涉产品不符合惩罚性赔偿的条件。综上所述，孙平主张两原审被告就案涉空调的货款进行赔偿，缺乏事实及法律依据，法院不予支持。孙平要求格力公司因生产销售不符合其执行标准的行为向其公开书面赔礼道歉，缺乏法律依据，法院不予支持。

关于争议焦点二。法院认为，海洋之韵提供的空调安装服务不符合安装标准，应当相应延长质保期。根据GB/T27941-2011《多联式空调（热泵）机组应用设计与安装要求》6.3.1条规定，多联机系统试运行正常后方可办理工程验收；工程未办理工程验收手续，多联机系统不应投入使用。本案中，海洋之韵公司对案涉空调提供安装服务，安装完成后未组织业主办理验收手续，不符合国家标准，增加了案涉空调机组日常运行的安全风险，影响空调机组日后的维护成本及使用寿命。综合案涉空调机组的保修期，法院认为案涉机组的保修期应延长两年为宜。

关于争议焦点三。法院认为，案涉空调问题未造成孙平工期延长及其他经济损失。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。孙平就其案涉空调问题导致其装修工程延期并造成其损失并未提供充分的证据予以证明。另外，对于存在问题的空调，海洋之韵公司已经及时为孙平进行换货，说明书的瑕疵并不影响空调的安装和使用，故案涉空调的瑕疵并不足以导致孙平主张的装修工程延期的后果。孙平要求两原审被告支付其因装修延迟导致的损失及其他经济损失缺乏事实依据，法院不予支持。

一审法院判决：一、孙平与南京海洋之韵舒适家居有限公司于2018年4月27日签订的《空调购销合同书》中所涉格力中央空调保修期延长2年；二、驳回孙平其他诉讼请求。

一审案件受理费476元，减半收取238元，由孙平负担200元，南京海洋之韵舒适家居有限公司、珠海格力电器股份有限公司负担38元。

经审理查明，一审法院查明的事实属实，本院予以确认。

二审中，上诉人孙平提交如下证据：1.提交木工、油漆工的工作量统计表4页，以证明如果退货退款，这些工作量都需要重新做，当时提出诉讼请求就是想降低损失；2.上诉人和格力电器的销售业务员（QQ号91×××08）的电子邮件一页及微信聊天记录一页，以证明已经向被上诉人提出了退货退款的请求；3.上诉人与木工的聊天记录3页，以证明其损失的存在；4.上诉人与格力公司400电话记录，以证明其要求被上诉人解决问题，退货退款，但被上诉人不予理睬。

经质证，被上诉人海洋之韵公司、格力公司认为，证据1是上诉人自己书写的装修的一些费用单，不是新证据，不具有合法性，与本案也不具有关联性；证据2被上诉人不清楚，但是质监局已经有了正式回复函件，上诉人所谓的信件也是其单方陈述，内容不具有真实性，也不属于新的证据；证据3不是新证据，与被上诉人无关；证据4是上诉人自己的截图，不是电信局的通话记录单，对其真实性不予认可。上诉人的投诉本身就不成立，其拨打电话的行为是其自身行为，与本案不具有关联性，也不能证明其存在任何所谓的损失。

本院认为，《最高人民法院关于适用﹤中华人民共和国民事诉讼法﹥的解释》第九十条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。关于上诉人要求赔偿一倍货款21600元的问题，本案所涉的一台GMV-NH25PL/A型号内机铜管部件发绿腐蚀，系格力公司未按照执行标准的规定在出厂前进行清洁所致，该台空调内机不符合执行标准构成不合格产品。被上诉人及时为上诉人更换了不合格产品，符合《中华人民共和国产品质量法》第四十条第一款第二项的规定。关于说明书未标注执行标准的问题，格力公司在产品外包装上标注了执行标准，未在内机说明书标注执行标准构成标识瑕疵，且格力公司已将说明书整改完毕，在上诉人未举证证实案涉空调存在质量问题的情况下，案涉产品不能因标识瑕疵即应当认定为不合格产品。基于被上诉人及时为上诉人更换了不合格产品，标注瑕疵也不构成不合格产品，上诉人要求被上诉人赔偿一倍货款，并赔偿因此而造成的损失，缺乏事实依据。因赔礼道歉仅适用于人身权受到侵害的情形，故上诉人要求被上诉人赔礼道歉，缺乏法律依据。一审法院根据本案实际情况，酌情延长中央空调保修期两年，基本适当。至于上诉人上诉请求中第二项、第三项，因未在一审中提出，本院不予理涉。

综上，上诉人孙平的上诉请求不能成立，应予驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费476元，由上诉人孙平负担。

本判决为终审判决。

审判长　　王剑飞

审判员　　王长春

审判员　　钱发洪

二〇二〇年七月二十日

书记员　　苏　娟