2020年，全省12315热线共接收投诉举报咨询420707件，同比增长61.09%，办结420475件，办结率99.95%。其中，投诉举报87986件，同比增长124.76%；咨询332721件，同比增长49.85%。为消费者挽回经济损失6155.45万元，罚款金额860.89万元。

　　一、投诉总体情况

　　全省12315平台共登记消费者投诉58527件。其中，商品类投诉35008件，主要是：一般食品、烟酒和饮料、交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器；服务类投诉23519件，主要是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务、房屋装修服务。投诉热点：质量（5032件）、售后（4252件）、合同（3928件）、价格（1643件）、食品安全（1527件）、广告（934件）。

　　二、举报总体情况

　　全省12315平台共登记群众举报29459件。其中，商品类举报22529件，主要是：一般食品、烟酒和饮料、家居用品、医疗器械、服装鞋帽、农资用品、药品、卫生用品；服务类举报6930件，主要是：餐饮和住宿服务、停车

　　服务、美容美发洗浴服务、交通运输服务。举报量较多的问题：广告违法（1684件）、价格违法（1463件）、侵害消费者权益（841件）、食品问题（569件）、产品质量违法（460件）。

　　三、咨询总体情况

　　全省12315平台共接收咨询332721件。其中，消费维权知识145009件、市场监管业务65409件。咨询热点：服务消费监管（36135件）、商品交易监管（4226件）、价格监管（4164件）、网络交易监管（3408件）、产品质量（2386件）、市场主体登记注册（1499件）、食品监管（847件）、医疗器械（525件）。

　　四、商品类投诉举报情况

　　位列投诉举报量前三名的商品依次是一般食品（11362件）、烟酒和饮料（6600件）、交通工具（5474件）。主要问题有：经营不符合食品安全标准或要求的食品；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；捏造、散布涨价信息、哄抬价格或违反明码标价规定等；车辆存在质量问题，交付车辆疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹，消费者难以举证；经营者存在不能履行合同或按承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为。

　　五、服务类投诉举报情况

　　位列投诉举报量前三名的服务依次是餐饮和住宿（4323件）、美容美发洗浴（2803件）、文化娱乐体育（2003件）。主要问题有：消费者办理预付卡或购买消费券后，商家不履行合同约定、不提供服务或者人去楼空；经营不符合食品安全标准或要求的食品；使用质量不合格的美容美发产品，造成消费者皮肤过敏等；作虚假或引人误解的宣传；经营者存在未执行明码标价规定等价格违法行为。