国家市场监管总局令第20号公布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》），统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序，自2020年1月1日起施行。

《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，首次统一投诉和举报的内涵，确定民事和行政的“两分法”：将投诉定位于“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为”，也就是要求解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求，追究民事责任;将举报定位于“自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为”，也就是要求查处违法行为，追究行政责任。对两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解，举报对应行政执法。当然，公众可以同时提出投诉和举报，市场监管部门将区分处理。

《办法》第三十八条规定，除本办法第三条规定的投诉，市场监督管理部门处理依法提起的其他投诉的，可以参照本办法执行，以便市场监督管理部门处理有关主体依据其他法律、行政法规提出的投诉。考虑到反垄断执法的特殊性，规定举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的，按照市场监管总局专项规定执行;专项规定未作规定的，可以参照本办法执行。同时，该条还进一步明确，除法律、法规另有规定的，药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本办法。《办法》第三十九条规定，自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

《办法》第八条规定，向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。同时，《办法》在三十六条专门规定，市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。

投诉的形式要件和受理范围是《办法》核心条款之一，《办法》第九条、第十条规定了投诉应当提供的材料：(1)投诉人的姓名、电话号码、通信地址;(2)被投诉人的名称(姓名)地址;(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

《办法》第二十四条对举报的材料作出规定，明确举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，并对举报内容的真实性负责。

关于处理投诉的时限，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，《办法》第十四条规定具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

关于投诉不予受理的情形，《办法》明确规定以下投诉不予受理：（1）不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；（2）法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（4）投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（5）未提供法定投诉材料的；（6）其他法定情形。这样规定是为便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。

关于投诉的处理方式，《办法》第十六条规定，除法律、法规另有规定的，经投诉人、被投诉人双方同意，以调解方式处理投诉。调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

关于行政调解制度，《办法》进行了若干创新，专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解（受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人）；调解可以根据需要邀请有关人员协助。同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。

关于做好投诉与举报的衔接，《办法》第二十三条规定，除法律、法规、规章另有规定的，市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理;特殊情况下核查时限可以延长十五个工作日。同时，该条还规定对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。

有下列情形之一的，终止调解。（1）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的;（2）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的;（3）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的;（4）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的;（5）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的;（6）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的;（7）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。